Своим опытом делится
Екатерина Битерякова
Координатор отдела персонала Авиасейлс
Авиасейлс: уже 6 лет ощущаем себя любимым клиентом «Лучи»
Авиасейлс — сервис для покупки дешевых авиабилетов. Делает путешествия доступными для всех. В команде около 1 000 человек, находящихся в разных странах. Компания пользуется ДМС «Лучи» с 2020 года.
Как выглядело ДМС до «Лучи» — и что хотелось изменить
До сотрудничества со страховой «Лучи» компания Авиасейлс несколько лет пользовалась услугами одного из крупных провайдеров ДМС. Полис был, но повседневная работа с ним сводилась к повторяющемуся сценарию:
- ряд вопросов требовал дополнительных согласований;
- изменения и расширение программы занимали время;
- процессы не были гибкими и зависели от установленных сроков и процедур;
- взаимодействие со страховой строилось в более формальном ключе.
«Мы пользовались полисом, который закрывал основные потребности сотрудников. Но в какой-то момент поняли, что хочется более живой, понятный и человечный сервис».
К 2020 году коллектив вырос, требований к качеству сервиса стало больше. В этот период в эйчар-команде Авиасейлс появилась сотрудница, которая уже знала про BestDoctor (название «Лучи» до ребрендинга в 2024 году) и предложила познакомиться и рассмотреть возможные варианты.
Почему выбрали «Лучи»
Решение принимали по двум основным критериям: формату расчета и впечатлению от команды. С точки зрения экономики ключевым аргументом стала депозитная модель расчета. Менеджер «Лучи» показал возможные способы оплаты, привел примеры и статистику, объяснил, какой формат может подойти под пожелания Авиасейлс.
Переход с привычной модели страхования на условия нового провайдера был определенным риском, который вызывал ряд сомнений у команды менеджеров. Однако в Авиасейлс отмечают, что в презентации все цифры подтверждались статистикой и кейсами других клиентов, которые можно было перепроверить. В компании выбрали депозитную модель ДМС как оптимальный вариант, отвечающий озвученным требованиям. Для бизнеса она оказалась более понятной и управляемой, а для эйчар-менеджеров — прозрачной в операционке.
С точки зрения коммуникации контраст с прежним поставщиком был виден сразу: общение — понятное, помощь — быстрая, а динамичный темп только подтв ерждал ощущение драйва молодой компании.
«Тогда мне показалось, что у вас все устроено как у нас: легко, молодежно и дружелюбно. Впоследствии я в этом только убедилась. Люблю, когда рабочая и деловая коммуникация идет без лишних усложнений».
Как произошла смена провайдера и как отреагировала команда
В Авиасейлс к внутренним коммуникациям относятся серьезно: каждое крупное изменение сопровождается заранее подготовленными ответами на возможные вопросы команды. К моменту перехода от одного страховщика к другому некоторые коллеги уже слышали про «Лучи». У них был положительный опыт обращений и решений вопросов здоровья, поэтому они стали внутренними амбассадорами нового ДМС и помогали команде спокойнее воспринимать смену полиса.
«По обратной связи было видно, что 80–90% отзывов ребят — положительные. Честно говоря, не было такого, чтобы кто-то сказал: „Зря мы перешли на новый полис ДМС, раньше было лучше“».
В компании отмечают, что особенно показательным были первые недели после подключения. Если возникали шероховатости, то они быстро устранялись. Эйчар-менеджеры видели: новый поставщик запустил программу и в это время действительно находится рядом, помогает оперативно донастраивать процессы под клиента.
Партнерство, органично встроенное в рабочие процессы
За шесть лет работа со страховой «Лучи» стала частью внутренней жизни. Эйчар-менеджеры Авиасейлс видят гибкость и высокую вовлеченность команды «Лучи» в потребности и возникающие вопросы.
- Процесс подключения новых сотрудников настроен совместно со страховой. Человек заполняет форму, ответы автоматически попадают в общую таблицу. Аккаунт-менеджер «Лучи» получает уведомление и подключает сотрудника к программе.
- Автоматизация по табельному номеру. По просьбе эйчар-менеджеров Авиасейлс «Лучи» добавили в HR-кабинете поле с табельным номером. Теперь сверка списков застрахованных про исходит по уникальному ключу — и никого не теряют.
- Аккаунт-менеджер на связи в общем рабочем мессенджере команды. Просьбы по прикреплению и откреплению сотрудников, уточнения по программе, отслеживание расходов, добавление новых клиник и многое другое решается оперативно.
- Удобство работы с приложением. Все вопросы можно задать оператору или врачу в чат. В большинство клиник доступна запись напрямую. Также можно самостоятельно отправить гарантийное письмо, прикрепить результаты анализов или исследований перед онлайн-консультацией в свою медкарту в приложении и просматривать ранее добавленные документы.
«Не знаю, так ли это, но у нас в команде сложилось впечатление, что мы — ваш любимый клиент».
Виртуальная клиника «Лучи» в реальной жизни
Команда отмечает удобство современного приложения «Лучи Здоровье», где в любой момент доступна помощь специалиста: в чате, по аудио- или видеозвонку. Для сотрудников с детьми возможность добавить полис ребенка в аккаунт родителя — отдельное преимущество.
«Я сама — активный пользователь ДМС. Записываюсь в клиники и на консультации, общаюсь в чате с терапевтом. Удобно, что все документы и результаты исследований и я, и врач всегда можем посмотреть в медкарте приложения».
История сотрудника
На отдыхе в Сочи у родственника застрахованного заболел глаз. По полису «Лучи» члены семьи могут получить консультацию врачей и узких специалистов без дополнительного оформления документов. Мужчину оперативно записали к офтальмологу через приложение. Врач помог разобраться с симптомами и успокоиться: ничего критичного не обнаружилось.
История сотрудника
Сотрудница компании была в отпуске, ее дочь осталась дома с бабушкой. Женщина позвонила дочери со словами, что у ребенка появилось покраснение на коже. После этого девушка обратилась в чат приложения с просьбой записать дочь к врачу, назвав район проживания и желаемое время. Свободный слот в клинике возле дома подобрали уже в течение получаса.
«Когда я обращаюсь с очередным вопросом в чат, друзья каждый раз удивляются и думают, что у меня появился личный ассистент. Обычно я отвечаю, что у нас прекрасная страховая, в которой всегда помогут — даже по незначительному вопросу».
За время сотрудничества со страховой «Лучи» ДМС так естественно вошло в повседневную жизнь команды, что в компании уже не измеряют удовлетворенность отдельно: жалобы пропали, а чувство защищенности превратилось в норму. И это один из самых сильных признаков доверия к сервису: когда ДМС становится не запасным вариантом на случай проблемы, а привычным способом решать важные вопросы.
