Как «Лучи» выстраивают партнёрство с клиниками по всей России
«Лучи» — технологичная страховая компания, где вместе с удобным и быстрым цифровым сервисом клиент получает доступ к широкому списку клиник. Мы работаем более чем с 25 100+ медицинскими партнерами: клиниками, лабораториями и многопрофильными лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ) по всей стране. В этой статье рассказали, как строим и поддерживаем сотрудничество с партнерами и как устроена работа изнутри.
Кто наши партнеры и как мы их выбираем
Основу партнерской сети составляют лидеры российского рынка частной медицины: МЕДСИ, «Семейный доктор», Чайка, «Будь Здоров», Поликлиника.ру, «Семейная», К+31, «Открытая клиника», Скандинавский Центр Здоровья, крупнейшие лабораторные сети, такие как ИНВИТРО и KDL — и множество дру гих ЛПУ. Эти медучреждения задают стандарты качества в отрасли и обеспечивают комплексный подход — от планового чекапа до сложных оперативных вмешательств.
Выбор партнера — процесс многоступенчатый, и финансовые условия в нем не играют решающей роли. На первом плане стоят ценности. Степан Степанов, руководитель отдела заключения и сопровождения договоров с ЛПУ, рассказал, какой подход помогает понять, что клиника станет тем партнером, на которого можно положиться:
«Я бы свел все к вопросу, зачем эта клиника существует. Вести бизнес и больше зарабатывать с одного пациента или улучшать качество жизни людей? Это чувствуется почти сразу по тому, как выстроены процессы, как общаются врачи. Если у них ключевые пок азатели эффективности не только финансовые, но и связаны с миссией — отлично».
Когда медучреждение на этапе переговоров транслирует фокус на долгосрочном здоровье пациентов, а не на гипердиагностике — такое сотрудничество становится для нас приоритетным. Каждая клиника в нашей сети покрытия — осознанный выбор, подтвержденный экспертностью, а не просто точка на карте. Именно так мы сохраняем контроль над качеством медицинских услуг и оперативно решаем любые вопросы, которые возникают у застрахованных.
По каким критериям мы выбираем клиники
- Рейтинг и сервис. Мы анализируем обратную связь от клиентов: скорость записи, вежливость персонала, комфорт в зонах ожидания. Нам важно, чтобы застрахованный не чувствовал разницы с коммерческим пациентом.
- Качество медицинских услуг. Со своей стороны мы стремимся отслеживать уровень приемов и исследований, которые проходит застрахованный в клиниках. Степан Степанов поясняет:
«На страже медицинской части стоит отдел медэкспертизы, который анализирует обоснованность назначений, соответствие стандартам лечения, клиническую логику».
Доступ к контролю качества — важный аспект. Если клиника во время переговоров пытается ограничить нашу возможность проводить экспертизу — для нас это красный флаг к сотрудничеству. Прозрачность процессов — это база для доверия.
- Доступность. Мы отдаем предпочтение сетям с разветвленной структурой филиалов и клиникам, удобно расположенным относительно транспортных узлов. Для корпоративных клиентов важно, чтобы сотрудник мог попасть в нужное ему медучреждение. Мы постоянно отслеживаем, где находятся застрахованные, и стараемся оперативно подключать новые точки, в которых возникает реальная потребность.
География покрытия полиса «Лучи» — не только большие города, но и регионы
Для современного бизнеса с распределенными командами и региональными производствами широкая география покрытия стала необходимостью. Сегодня наше страхование охватывает 223 населенных пункта, из которых 16 — города-миллионники. При этом мы продолжаем расширять карту клиник, работающих по ДМС «Лучи».
«Сеть обновляется фактически ежедневно — это очень живой процесс. Мы видим, где находятся наши пациенты, какое покрытие есть в конкретном городе. Иногда бывают экстренные ситуации. Был случай: в небольшой локации сломался МРТ у действующего партнера, а пациенту исследование было нужно срочно по медицинским показаниям. Служба заботы передала нам сигнал, и за сутки мы нашли нового провайдера, который до этого не работал с ДМС, согласовали условия, подписали договор — и уже через день клиент получил нужную услугу без необходимости ехать в другой город».
Такая оперативность требует глубокого знания каждого региона и готовности действовать за рамками стандартных регламентов.
От Калининграда до Владивостока
Мы стремимся обеспечить клиентам доступ к очным медицинским услугам даже в удаленных регионах. Помимо Центральной России, страхование «Лучи» уже покрывает как запад страны, так и Дальний Восток.
- Калининград. Работая в этом эксклаве, мы учитываем его географическую обособленность и подбираем партнеров так, чтобы жители региона получали максимальный цикл медицинской помощи. Здесь мы сотрудничаем с такими популярными клиниками, как Арс Медика, «Эдкар», «Медэксперт», «Апрель» и другими.
- Владивосток. Дальний Восток — важный регион для многих наших корпоративных клиентов. Здесь страховая «Лучи» работает с ведущими частными центрами: «Мечников Плюс», «Асклепий», «САНАС», «Доктор ТАФИ», лабораторией «ТАФИ-диагностика» и сетью стоматологий Джордж Групп. Сотрудники компаний во Владивостоке получают уров ень сервиса, не уступающий московскому.
- Республика Якутия. Это один из наиболее сложных регионов с точки зрения логистики и климата. Однако наши клиенты не остаются без качественной помощи. В Якутске «Лучи» работают с «Даймонд Клиник», многопрофильным медицинским центром Family clinic, стоматологической клиникой «Евростом+» и другими медучреждениями.
Как клиент попадает к врачу
Своим клиентам мы предлагаем программы разных форматов, в том числе и с прямым доступом в клиники.
Например, по программе Классический ДМС пользователь может самостоятельно записаться на прием. Для этого в приложении нужно посмотреть доступные клиники списком или на карте, выбрать удобное медучреждение, дату и время, и оформить запись. Во многих ЛПУ это можно сделать онлайн, однако в некоторые клиники прямого доступа нужно записываться через регистратуру — в этом случае клиенту достаточно позвонить в медучреждение прямо из приложения, сказать, что его страховая — «Лучи», и попросить сделать запрос на гарантийное письмо.
Если услуга требует предварительного согласования, это происходит параллельно на онлайн-консультации и незаметно для застрахованного. К моменту визита клиника уже имеет гарантийное письмо — человеку нужно просто прийти с паспортом.
Такой подход снимает с эйчар-специалиста и самого сотрудника всю операционную нагрузку: не нужно выяснять, какие медучреждения входят в программу, согласовывать визит или самостоятельно оплачивать прием с последующим возмещением.
Как мы поддерживаем отношения с клиниками-партнерами
Мы всегда нацелены на долгосрочное сотрудничество. Взаимодействие с партнерами строим на человеческом подходе — и это часто дает нам преимущество перед более жесткими игроками рынка:
«Нас всегда выручает то, что я называю человеческим подходом. Без давления, без жестких позиций, с искренним интересом к тому, что важно самому партнеру. На рынке достаточно крупных игроков, которые привыкли „продавливать“, и мы часто слышим: „С вами комфортнее всего, поэтому идем навстречу“. Это работает даже там, где другим отказывают».
Один из инструментов поддержания теплых взаимоотношений — ежегодная премия «Чемпионы доверия». Это мероприятие, посвященное нашему сотрудничеству с клиниками-партнерами, где отмечаем лучшие медучреждения за исключительный сервис, строгое следование протоколам доказательной медицины и качественную помощь нашим застрахованным. Это способ поблагодарить партнеров за общие достижения, работу и бесценный вклад в здоровье людей.
Кроме того, мы запускаем совместные масштабные проекты — например, с 1 июня стартовала акция с Поликлиника.ру, посвященная летней безопасности детей. В рамках спецпроекта мы разработали образовательный комикс, где в игровом формате рассказали о правилах посещения леса и пляжа в теплое время года. Для этого наша команда прописала захватывающий сюжет, отрисовала красочные иллюстрации и создала ярких героев — чтобы комикс был не только полезным, но и увлекательным для детей.
С клиниками-партнерами мы смотрим в едином направлении и вместе стремимся обеспечить застрахованным защиту, доступность медицинской помощи, качественный сервис и технологичные решения, чтобы людям и бизнесу было легко заботиться о самом главном — здоровье.
