Врачи в онлайне без мифов: как работают специалисты Виртуальной клиники

Мы в онлайн-страховой «Лучи» понимаем, насколько чувствительна тема здоровья и почему некоторые пользователи сервиса могут относиться к онлайн-консультациям с осторожностью. Пообщались со специалистами нашей Виртуальной клиники, обсудили распространенные мифы и предубеждения, с которыми обращаются клиенты, а также узнали, как проходит день врача «Лучи» и что позволяет давать эффективные рекомендации и поддерживать вовлеченность.

О мифах и реальности онлайн-формата

Из-за новизны формата пользователи часто относятся с сомнением к онлайн-консультациям — особенно если обращаются впервые. Клиенты честно говорят: «Операторы отправили к вам, но не знаю, чем вы поможете без осмотра». Это нормально: задача врача — внимательно выслушать человека и спокойно объяснить, что можно сделать онлайн, где границы этого формата и в каком случае понадобится очный прием.

Вот самые распространенные предубеждения, по мнению специалистов «Лучи»

День врача «Лучи»

Подготовка и рабочий день

Врачи отмечают, что перед началом рабочего дня им важно уделить внимание своим личным ритуалам: для кого-то это завтрак с семьей или прогулка с собакой, кто-то настраивается на продуктивный день с помощью легкой тренировки или за чашкой кофе. Перед тем как приступить к работе, специалисты проверяют стабильность интернета, исправность программы, наушников и микрофона, открывают календарь и сверяются с графиком на сегодняшний день.

За смену специалисты проводят до 20 онлайн-консультаций длительностью до 30 минут. Количество обращений в день сопоставимо с потоком пациентов в стандартной офлайн-клинике. Нагрузка интенсивная, но при этом дозированная — чтобы врачи могли сохранять фокус в течение смены и не выгорать из-за усталости. Кроме того, вовлеченность специалистов подкрепляет четкий график, небольшие перерывы в течение дня, удобные чек-листы и, самое главное, понимание, что клиенты действительно хотят заботиться о себе и приходят за реальной помощью.

Частые запросы

Среди самых популярных запросов специалисты отмечают:

• ОРВИ, недомогание, повышенную температуру;
• анемию;
• заболевания желудочно-кишечного тракта;
• боли в сердце и поддержание здоровья сердечно-сосудистой системы;
• боли в спине и головные боли;
• нарушение сна;
• расшифровку результатов исследований и анализов.

Как онлайн-формат способствует большей откровенности

Тема здоровья очень чувствительна для многих людей, поэтому часто даже само решение обратиться за помощью требует переступить через личные страхи. Наши специалисты отмечают, что обычно клиентам легче обсудить свой вопрос онлайн. Как уже говорили выше, привычная, домашняя обстановка играет значительную роль: человек лучше раскрывается и идет на контакт. Кому-то помогает именно формат аудиозвонка, когда клиент не видит врача и от этого чувствует себя более спокойно.

Как проходит онлайн-консультация

В назначенное время специалист связывается с клиентом по аудио- или видеозвонку, представляется и уточняет причину обращения. После этого приступает к сбору жалоб и анамнеза, расспрашивает об образе жизни, объясняет, почему те или иные действия смогут облегчить состояние, и отвечает на возникшие вопросы. При необходимости врач также может рассказать клиенту, как провести самоосмотр, и дать четкие инструкции для этого.

После консультации специалист заполняет документацию и готовит резюме с рекомендациями. Цель — помочь найти решение вопроса, поддержать клиента и дать ему понятный план: какие дальнейшие шаги нужно предпринять и как распознать красные флаги, требующие очного визита.

Безопасность клиента

На каждой консультации специалист целенаправленно проверяет тревожные симптомы и ситуации, требующие очной помощи или вызова скорой. Если они есть, клиенту сразу объясняют, что в данном случае необходимо оперативно получить неотложную медицинскую помощь. Приоритет — сначала исключить опасные для жизни состояния, затем сузить ряд возможных причин и предложить рекомендации, соответствующие доказательному подходу и международным стандартам.

Также каждый день у наших врачей происходят небольшие, но важные победы. Например, на консультациях по вопросам кардиологии специалисты рассказывают о важности контроля давления и изменения образа жизни — это вклад в снижение риска инфарктов и инсультов. Бывают ситуации, когда клиент недооценивает ухудшение состояния, — врач по аудио- или видеосвязи заметит угрозу и поделится планом действий. Кроме того, при необходимости пользователь может записаться на повторную онлайн-консультацию или обратиться с вопросом в чат. Виртуальная клиника в таких случаях — реальный инструмент раннего распознавания проблемы и ее профилактики.

Командная поддержка

Внутри команды выстроена живая система взаимопомощи. Существуют рабочие пространства по направлениям, где специалисты могут оперативно обсудить с коллегами сложные случаи, получить второе экспертное мнение. Этот формат напоминает врачебный консилиум, доступный практически 24/7. Всегда на связи и руководители, которые готовы оперативно подключиться к решению нестандартного или сложного кейса.

В Виртуальной клинике работают специалисты узких профилей, что позволяет при необходимости оперативно порекомендовать клиенту необходимого врача.

Миссия и чуткое отношение

Почему специалисты «Лучи» выбрали онлайн-формат

В профессии врача основной двигатель — это любовь к людям и желание помогать. Опрос специалистов Виртуальной клиники показал, что именно это когда-то привело их в область здоровья. Кто-то даже сравнивает сферу заботы о людях с искусством и увлекательным путешествием, в ходе которого нужно заглянуть вглубь проблемы, найти ее корень и вместе с клиентом начать двигаться к решению.

Специалисты делятся, что онлайн-формат позволяет им беречь ресурс, не тратя время на дорогу, и сделать консультацию более комфортной для клиента.

Основа доверия

Доверие рождается из симбиоза профессионализма и эмпатии. Когда специалист проявляет неравнодушие, выстраивает контакт с клиентом и объясняет, почему дает те или иные рекомендации в конкретном случае, человек убеждается в компетентности эксперта и в том, что здесь ему действительно хотят помочь.